在網站導入 AI 客服時，多數人著重於資料庫的建置與基本問答。透過海外房產專案的真實對話數據發現，AI 在網站上的核心任務並非單純回覆問題，而是透過調整回答的順序與節奏，化解台灣客戶面對跨國交易時的距離感與不安全感，在對的時間提供適當資訊。
有一天,我在看網站上的 AI 對話紀錄,看到一個客戶問完問題之後,最後留了一句:
「謝謝。」
我其實愣了一下，因為沒有人會特別去算客戶跟 AI 說了幾次謝謝，但我那時候覺得，一個人會對 AI 說謝謝，好像滿特別的。應該是某個他原本不太確定的地方，真的有被回答到。
這是一個我最近在協助的海外房產專案。 合作的對象是一間在馬來西亞深耕超過 25 年的地產集團。跟他們工作一段時間後，我印象很深的是，他們對房產這件事真的很細。
他們團隊有一句話讓我印象深刻:
「成交才是服務的開始。」
哪些資訊現在可以講，哪些政策可能會變，哪些事情一定要交給律師或現場的人確認，他們分得很清楚。 面對客戶也是。成交以前，該擔心的事情先一個一個講清楚，而不是急著把房子賣掉。
後來他們決定把台灣市場服務做得更完整，我也開始協助他們調整網站上的 AI 客服。 一開始處理 AI 怎麼回答、資料怎麼整理、哪些事情可以講、哪些不能講，去拆解可能造成的摩擦路徑。
一個人在台灣,第一次接觸馬來西亞房產,到他真的願意開口問,中間到底卡了什麼?
海外房產有一個很難消除的門檻:距離
不只是台灣到吉隆坡有多遠，而是有很多事情沒辦法自己確認的緊張感。 網站可以放 Bangsar 的照片，可以寫捷運、房型、周邊生活，也可以放從陽台看出去的景。這些資訊其實都看得懂。 但反而常常是一些很小、甚至不太好意思第一句就直接問業務的問題，是一個信賴的開始。
- 「外國人真的可以買嗎?」
- 「這間公司有沒有資格?」
- 「錢匯過去安不安全?」
- 「如果我只是想先了解呢?」
網路上的接觸，和面對面吃下午茶是不一樣的，把 AI 放在「人味」的位置上，先把問題和體驗襯托出來。
AI智能在網站上的任務,其實是數據收集
很多人說，AI當「客服」是簡單的幾個操作把網站資料整理進去，再加上語氣和基本規則。
但事實上，在協助超過20個不同類型客戶後，AI在網站上的角色，其實是顧問。因為客戶可能只是剛看到一個房型，順手查了附近交通，又回頭問管理費。
他還沒有準備跟業務說話，還停離在好奇。如果 AI 把網站裡所有相關資料一次丟給他，答案可能沒有錯，但也不一定有幫助。
這要花多少時間？
我後來花很多時間去了解，啟動對話的起始點是什麼?
問價格的人，需要的是價格。問 MM2H 的人，可能連要不要買都還沒決定。 已經問「說明會幾點」的人，也不需要再繞一圈問他是自住還是投資。
有人問投資，也不代表現在就要會把一整排房型推出來。他可能在意的是能不能做 Airbnb、租金回報怎麼看，也可能是現在投資，以後自己會住。
有些人問的是法規，其實想知道的是「我可以相信你嗎?」每一個問題後面的下一步都不一樣。有時候少塞一段現在還用不到的資料，對話反而可以多走一步。
我後來看實際對話時，覺得很有意思的一件事。台灣客戶其實不太會直接問:「你們會不會騙我?」
他們比較常側著問:
「外國人可以買嗎?」表面上在問購屋資格，背後可能是在確認:這件事到底安不安全?
「你們公司有資格嗎?」真正想知道的可能是:我可以相信你們嗎?
「款項怎麼匯?」他可能真正擔心的是:我的錢會不會出問題?
如果這時候直接丟一串 SPA、法條、註冊編號，資訊可能全部都對，但對方真正擔心的事情還是在。
所以我開始調整回答的順序，開始調整對話節奏，就像抓出人類遇到這些問題，實際的反應是什麽? 需要依個人條件判斷的，就交給房產顧問。AI 不需要假裝自己什麼都知道。它要知道，什麼事情回答到這裡就夠了。
後來,我又回去看那一句「謝謝」,抽樣了一百多則實際對話和網站流量放在一起看。
大家從哪一頁進來、在哪裡開始問、問完什麼會繼續聊、什麼問題之後容易離開、哪一種回答會讓人願意再多問一題。 調整也開始變得很具體:這個人現在還缺哪一塊資訊，才能保持興趣到下個接段?
這次合作之後，我和他們的分工也變得很清楚。客戶把時間留在房產、客戶與交易現場。我處理網站、搜尋內容、數位動線和 AI 對話，把台灣客戶接觸海外品牌時會遇到的障礙，慢慢移除。
我把過程統整四個問題。
同時適用高單價商品、專業服務，或任何客戶需要想一下才會決定的東西，都可以拿回去看一次。
- 01
01｜他來之前,已經查過什麼?
不要假設每個人都從零開始認識你。
有人已經比較過產品,有人查過價格,有人甚至已經看過競品。
先知道他帶著什麼問題走進網站,AI 才不會從頭講一遍他已經知道的事情。 - 02
02｜他現在到底需要看多少?
AI 很容易因為知道很多,就一次回答很多。
但十個方向全部給他,不一定比先刪掉七個有用。
如果一個人只想知道通勤,就先處理通勤;如果他正在確認 Airbnb,就不用順便介紹所有房型。
不是回答越完整越好,而是這個答案有沒有讓下一步變簡單。 - 03
03｜他問出口的問題,真正想確認的是什麼?
「可以買嗎?」可能問的不只是法規。
「公司有資格嗎?」可能也不只是想查一個編號。
很多真正重要的問題,客戶不一定會直接說出口。
所以我現在看 AI 對話,不只看:問題 → 答案
而是有著一個公式去探尋,他問了什麼 → 他其實想確認什麼 → 現在回答多少 → 接下來去哪裡。 - 04
04｜回答完這一題,下一句應該是什麼?
不是每一段 AI 對話最後都應該變成「請留下聯絡方式」。
問價格的人,可能現在就需要價格。
已經問活動時間的人,可能已經準備讓真人接進來。
他從哪裡來 → 現在卡在哪裡 → 這一刻需要知道多少 → 下一步願意走多遠。
AI 能不能回答問題，已經不是最難的部分。真正需要設計的是，它能不能在對的時候回答對的程度，也知道什麼時候該讓真正的人接手。 但至少代表有一個原本隔著很遠，心裡還有點不確定的人，在那一刻得到了一個他需要的答案。
距離不一定是公里數。有時候，只是客戶還有一個問題，沒有被好好回答。